УСЛУГА S1A - Софтуерна поддръжка

УСЛУГА S1A - Софтуерна поддръжка

УСЛУГА S1A - Софтуерна поддръжка

УСЛУГА S1A - Софтуерна поддръжка

реф. ISO/IEC 20000-1, т. 6.1 и ISO/IEC 20000-2, т. 6.1.3.3

версия от дата 2016-04-22

Приложение №1 … към Договор с клиент - име .... /дата ...., или

Приложение №1 ... към Договор с доставчик за услугата - име .... /дата ...., или

Документ за съгласуване с вътрешна група ....

СПОРАЗУМЕНИЕ ЗА НИВО НА УСЛУГА

(SLA – Service level agreement)

Страни

„Доставчик на услугата“ (накратко „Доставчик“)

„Възложител“, също и „Клиент“

„Основен партньор“

„Партньор“ (ако има такъв)

„Доставчик за услугата“ (ако има такъв)

„вътрешна група“ (ако има такава)

- ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД – гр. София

- организацията/ Клиент на услугата

- Microsoft Corp.

- външен разработчик на софтуер

- доставчик на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД

- служители на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД



Кратко описание на услугата

Услугата S1A, “софтуерна поддръжка”, е услуга за поддържане на функционалността на програмни продукти, разработени в ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД или разработени и произведени от фирми–партньори, или на софтуерни продукти, произведени от трети страни.



Обхват на услугата

Обхватът на услугата се дефинира както следва (виж конкретни данни – в Приложение № 2):

1. В локациите на служебните помещения на Клиента на адрес(и).

2. За системен и приложен софтуер, обявен от Клиента и/или потвърден чрез Software Asset Management описан в Приложение№2 към договора.


Извън обхвата на услугата „Софтуерна поддръжка“ остават софтуерни продукти:

a) които се поддържат от друг доставчик;

b) които не могат да бъдат поддържани от специалистите на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД;

c) които Клиентът не желае да бъдат в обхвата на услугата;


Цели на услугата

Цел на услугата е своевременно и пълно отстраняване на проблемите и възстановяването на функционалността на договорените за обслужване софтуерни продукти на клиента.


Поддържащи и свързани услуги

Услугата „Софтуерна поддръжка“ (S1А) може да е самостоятелна както и свързана и зависима от други услуги, както това е изложено в Каталога на услугите. Каталогът на услугите е достъпен за Клиенти на фирмения сайт


Речник на термините

Термините, приложими при договаряне и при изпълнение на услугата, са представени в на сайта на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД и подлежат на съгласуване при нужда.


Общо разписание на услугата

  • Часове за приемане на заявки

  • Изключени дни и дати

  • Критични периоди (ако ги има)

  • Обслужване „out of hours“ (ако го има)

- от 09 до 17 часа (в работни дни)

- събота, неделя, национални празници други официално обявени почивни дни

- съгласно сключен договор, при заявка

- съгласно сключен договор



Управление на заявки за услугата

След сключване на договор с Клиента, услугата „Софтуерна поддръжка“ (S1А) се инициира чрез подаване на заявки за обслужване от страна на Клиента.


Подаването-приемането на заявки е по реда (виж конкретните данни в Приложение 2):

  • ползват се адреси на електронни пощи на лицата за контакти
  • копие на подадена заявка получава и контактното лице на Клиента
  • заявката трябва да съдържа –

o контактни данни на заявителя на услугата

o искания тип поддръжка(критичен, среден, некритичен)

o тип на заявката – (1) за съвет, (2) – за достъп, (3) – за изменение

o описание на проблема или казуса

  • след приемане на заявка, заявителят получава уверение, че заявката е приета
  • специалист на Доставчика уведомява лицето за контакти на Клиента прогнозно за броя часове, които биха отдели дейностите по обслужване по дадената заявка;
  • работата по заявката се стартира след постигнато съгласие по горните точки.

Допуска се, при съгласие от двете страни, да се промени първоначално заявения тип поддръжка (критичен, среден, некритичен).


Управление за изпълнение на услугата

Времената на реакция и за решаване на проблем, изложени по-долу, се изчисляват на базата на работното време от 09 до 17 часа, всеки работен ден.


За дейности по приключено обслужване се съставя приемо-предавателен протокол, в два екземпляра, подписани от лицата за контакти на страните, в който трябва да са описани:

  • исканият и съгласуван тип поддръжка (критичен, среден, некритичен);
  • броя изразходвани часове;
  • информация за заявителя на услугата;
  • тип на заявката – (1) за съвет, (2) – за достъп, (3) – за изменение
  • описание на дейностите по заявката и получените резултати.

В края на всеки месец лицето за контакт на Доставчика съставя месечен отчет за работите по обслужени заявки, като в отчета се включват данни за:

  • брой и тип приети и обработени заявки;
  • брои и тип използвани часове;
  • кратко описание на извършените дейности.

Натоварване на услугата

(неприложимо)


Съгласувани прекъсвания

(неприложимо)


Действия при прекъсване на услугата

  • в случай на инцидент – съгласно плана за непрекъснатост на услугата. Може да бъде задействано ескалирането на проблема
  • случай на бедствие – съгласно сключения договор

Отговорности на потребителя

  • Конкретните отговорности на потребителя са описани в договора

Отговорности на доставчика ЦАПК ПРОГРЕС

  • Отговорностите по доставката на услугата са описани в сключения договор

Типове проблеми, времена за реакция и решаване на проблеми

Типовете проблеми могат да бъдат три вида:

- Критични;

- Средни;

- Некритични;

- Извън обхвата;

- Други (ако има) - дефинирани в договора и приложението към него;

Класифицирането на проблемите се извършва съвместно от Потребителя на услугата и Доставчика на услугата.

Времената за реакция на всеки един от типовете проблеми е конкретно описан в Приложение №2 към договора.

Времената за решаване на проблемите е в зависимост от типа на проблема и е описано в Приложение №2 към договора.

Проблеми извън обхвата на описаните в Приложение №2 към договора не са регламентирани с време за реакция и време за отстраняване.


Насоки за въздействие и приоритет

Критични - проблеми които имат силно въздействие върху дейността на клиента и са с най висок приоритет Средни – проблеми които оказват въздействие върху част от организацията, но трябва да бъдат отстранени за да продължат нормално бизнес процесите Ниски – проблеми които не прекъсват дейност в организацията, но е добре да бъдат решени с цел подобряване или промяна на дейността Други - могат да бъдат дефинирани със всякакъв приоритет различен от изброените Извън обхвата – дефинират се според типа на важност в дейността на Потребителя. Заявки за поддръжка извън обхвата могат да бъдат отказани от Доставчика Заявките за услуга, ако са няколко на брой едновременно или непосредствено следващи в близък интервал, се приоритизират по “спешност” и по “въздействие”.

Ако “спешност” = f (L=Low, H=High) и

Ако “въздействие” = f (L=Low, H=High), то степените на приоритет са:

  • водеща – HH,
  • втора – HL
  • трета – LH,
  • последна – LL.

Ценови равнища

Схемата за ценообразуване е за почасово тарифиране за изпълнение на услугата и е описана в Приложение №2 към договора.

Часовете, включени в обслужване по месечен абонамент, според типа проблем и вида на достъпа (на място или отдалечен) се използват приоритетно. Допълнителни часове се използват след пълното използване на съответния тип от включените в абонамента. Цените на допълнителните часове в зависимост от типа поддръжка са описани в Приложение №2 към договора.

Дейностите по решаване на проблеми извън обхвата описан в Приложение №2 към договора се заплащат като допълнителни часове.


Процедура за обжалване

Чрез лице за контакт по повод на услугата, чиито данни са посочени в Каталога на услугите и се посочват при сключване на договор


Ескалация

Редът за ескалация се прилага, когато клиент не е доволен от обработката на жалбата му. Векторът на ескалация се насочва, както следва:

  • лице за контакти на Доставчика
  • сертифициран специалист
  • сертифициран инженер
  • „собственик“ на услугата (лице, отговорно за мениджмънта на услугата)
  • ръководител сектор
  • Изпълнителен директор на Доставчика

Управление на това Споразумение (SLA)

Валидност и контрол на измененията на това SLA:

  • валидна е версията от дата 2016-04-22;
  • измененията SLA следват изменения в изискванията и условията за услугата;
  • след въвеждане на изменения SLA добива нова версия (от дата ...);
  • след въвеждане на изменения SLA следва изменение в Каталога на услугите.

Одобряване на измененията – от страна на ръководител на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП Комуникации, докладване, прегледи и графици по услугата се определят от Системата за управление на услугите на Доставчика - ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД. Изключване на някое от по-горните условия(ако е нужно) – с текст „неприложимо“. Ако изискване или условие от това „Споразумение за ниво на услуга“ се различава от съответно изискване или условие по сключен договор, важи заложеното в договора.