УСЛУГА S1B - Хардуерна поддръжка

УСЛУГА S1B - Хардуерна поддръжка

УСЛУГА S1B - Хардуерна поддръжка

УСЛУГА S1B - Хардуерна поддръжка

реф. ISO/IEC 20000-1, т. 6.1 и ISO/IEC 20000-2, т. 6.1.3.3

версия от дата 2016-04-22

Приложение №1 … към Договор с клиент - име .... /дата ...., или

Приложение №1 ... към Договор с доставчик за услугата - име .... /дата ...., или

Документ за съгласуване с вътрешна група ....

СПОРАЗУМЕНИЕ ЗА НИВО НА УСЛУГА

(SLA – Service level agreement)

Страни

„Доставчик на услугата“ (накратко „Доставчик“)

„Възложител“, също и „Клиент“

„Основен партньор“

„Доставчик за услугата“ (ако има такъв)

„вътрешна група“ (ако има такава)

- ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД – гр. София

- организацията/ Клиент на услугата

- DELL Inc.

- доставчик на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД/p>

- служители на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД




Кратко описание на услугата

„Хардуерна поддръжка” - (S1B) - е услуга за поддържане на компютърна техника.

Услугата се изпълнява по три основни направления

1. По договор с основния ни партньор - DELL Inc. - за поддръжка от негово име.

2. Съгласно договор за хардуерна поддръжка.

3. Извънгаранционна поддръжка



Обхват на услугата

Обхват на услугата


По 1 направление:

Обслужва се техника в гаранция, произведена от основния ни партньор DELL inc.,

възложена от DELL inc. или от негов клиент.


По 2 направление:

Обслужва се техника описана в Приложение № 2 на договора за хардуерна поддръжка.


По 3 направление:

Обслужва се техника, която не е в гаранция, може да бъде сервизирана и Клиентът е

приел предложението (офертата).


Локациите, на които се извършва услугата, са дефинирани според условията на

поддръжка, на място (на работна площадка на Клиента) или в сервиза на ЦАПК ПРОГРЕС.


Извън обхвата на услугата „Хардуерна поддръжка“ са:

a) техника, която не е в гаранция към основния партньор и не може да бъде ремонтирана;

b) техника, която е извън обхвата според договора за гаранционна поддръжка


Цели на услугата

Цел на услугата е сервизиране на хардуерни продукти на клиенти на услугата.


Поддържащи и свързани услуги

Услугата „Хардуерна поддръжка“ (S1B) може да е самостоятелна както и свързана и

зависима от други услуги, както това е изложено в Каталога на услугите.

Каталогът на услугите е достъпен за Клиенти на фирмения сайт.


Речник на термините

Термините, приложими при договаряне и при изпълнение на услугата, са представени в

на сайта на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД и подлежат на съгласуване от Клиента при нужда


Общо разписание на услугата

Часове за приемане на заявки - 365/24/7 за клиенти заплатили точно този тип поддръжка (по направление 1) към основния партньор DELL Inc.


От 09 до 17 часа (в работни дни) за всички останали направления.


Управление на заявки за услугата


По 1 направление:

Заявките за изпълнение на услугата се получават:

автоматично на електронна поща от основния партньор DELL

директно от клиент на услугата по телефон или в сервиза

Приемането на заявката се документира в интернет приложение на основния партньор,

с което се гарантира че ЦАПК ПРОГРЕС приема заявката. След приемането на заявката

дейностите се извършват по процедурата на производителя.


По 2 направление:

Подаването-приемането на заявки е по следния ред (конкретните данни в Приложение

2 мъм договора):

  • ползват се адреси на електронни пощи на лицата за контакти

  • копие на подадена заявка получава и контактното лице на Клиента

  • заявката трябва да съдържа -

o контактни данни на заявителя на услугата,

o искания тип поддръжка(критичен, среден, некритичен)

o описание на проблема или казуса

  • след приемане на заявка, заявителят получава уверение, че заявката е приета

  • специалист на Доставчика уведомява лицето за контакти на Клиента прогнозно за броя часове, които биха отдели дейностите и приблизителна цена на елементите които трябва да бъдат подменени;

  • работата по заявката се стартира след постигнато съгласие по горните точки.


По 3 направление:


Заявка се получава в сервиза на ЦАПК Прогрес или по телефон.

Сервизен инженер извършва предварителна оценка на труда за отстраняване проблема.

Дейностите по отстраняване на проблема започват след съгласие от страна на Клиента.


Управление за изпълнение на услугата

По 1 направление:

Изпълнението на услугата се контролира от производителя на оборудването , тъй като ЦАПК ПРОГРЕС извършва услугата от негово име. Времената за изпълнение зависят от типа услуга, която е заплатил Клиентът.<


По 2 направление:

Времената за реакция и за решаване на проблем, се изчисляват на база на работното време от 09 до 17 часа, всеки работен ден.


За дейности по приключено обслужване се съставя приемо-предавателен протокол, в два екземпляра, подписани от лицата за контакти на страните, в който трябва да са описани:

  • исканият и съгласуван тип поддръжка (критичен, среден, некритичен);
  • броят изразходвани часове;
  • вложените при поддръжката части
  • информацията за заявителя на услугата;
  • описанието на дейностите по заявката и получените резултати.

В края на всеки месец лицето за контакт на Доставчика съставя месечен отчет за работите по обслужени заявки, като в отчета се включват данни за:

  • брой и тип приети и обработени заявки;
  • брой и тип използвани часове;
  • кратко описание на извършените дейности.

По 3 направление:


Времето за реакция не е регламентирано. Времето за отстраняване на проблема е във висока степен зависимо от доставката на резервни част.


Натоварване на услугата

(неприложимо)


Съгласувани прекъсвания

(неприложимо)


Действия при прекъсване на услугата

В случай на инцидент – съгласно План за непрекъснатост на услугата.

Може да бъде задействано ескалиране на жалбата.


Отговорности на потребителя

Конкретните отговорности на потребителя са в зависимост от типа на поддръжката, която е заплатил или са описани в договора.


Отговорности на доставчика ЦАПК ПРОГРЕС

По 1 направление:

тговорностите за доставка на услугата са описани в сключения договор между ЦАПК ПРОГРЕС и производителя на оборудване.


По 2 направление:

Отговорностите за доставка на услугата са описани в сключения договор.<


По 3 направление:

Отговорностите за доставка на услугата се уговорят според конкретния случай.<


Типове проблеми, времена за реакция и решаване на проблеми

По 1 направление:

  • Критични

  • следващ работен ден

  • с доставка в сервизната база

  • с доставка в сервизната база

365/24/7


5 работни дни

10 работни дни

(Mission critical);

(Next Business Day - NBD);

(Return to Base - RTB);

(Carry in Service - CIS).


По 2 направление:

  • Критични;

  • Средни;

  • Некритични;

  • Извън обхвата;

  • Други (ако има) - дефинирани в договора и приложението към него.

По 3 направление:

Няма фиксирани времена за извършване на услугата и дефинирана критичност


Насоки за въздействие и приоритет

При едновременна заявка приоритет имат критичните случаи по направление 1 и 2.


При извършвани дейности по заявки от тип „Следващ работен ден“ или средно критични и заявка за критични проблеми, критичните се приоритизират, но така, че да не бъдат засегнати условията за обслужване на „Следващ работен ден“ или „средно критични“.


Некритичните, RTB и CIS случаите по приоритет са след критичните, средно критичните и NBD. Случаите RTB са с приоритет преди CIS. Случаите по направление 3 и извън обхват са с най-нисък приоритет.


Ценови равнища

По Направление 1 извършената услуга се заплаща от Производителя на база на ценова листа приложена към сключен договор.

По Направление 2 извършените дейности се заплащат на база на вложен труд и цена на резервни части. Цената на труда е описана в договора.

По Направление 3 извършените дейности се заплащат на база на вложен труд и цена на резервни части. Цената задължително се потвърждава от Клиента преди да започнат дейностите.


Процедура за обжалване

Всеки Клиент на услугата може да стартира процедура по обжалване по повод на услугата „Хардуерна поддръжка.


Ескалация

По 1 направление:

  • сертифициран инженер;

  • „собственик“ на услугата (лице, отговорно за мениджмънта на услугата);

  • ръководител сектор;

  • Изпълнителен директор на Доставчика.

  • Call център на производителя;


По 2 направление:

  • лице за контакти на Доставчика;

  • сертифициран инженер;

  • „собственик“ на услугата (лице, отговорно за мениджмънта на услугата);

  • ръководител сектор;

  • Изпълнителен директор на Доставчика.


По 3 направление:

  • сертифициран инженер;

  • „собственик“ на услугата (лице, отговорно за мениджмънта на услугата);

  • ръководител сектор;

  • Изпълнителен директор на Доставчика.


Управление на това Споразумение (SLA)

Валидност и контрол на измененията на това SLA:

  • валидна е версията от дата 2016-04-22;

  • измененията SLA следват изменения в изискванията и условията за услугата;

  • след въвеждане на изменения SLA добива нова версия (от дата ...);

  • след въвеждане на изменения SLA следва изменение в Каталога на услугите.


Одобряване на измененията – от страна на ръководител на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП Комуникации, докладване, прегледи и графици по услугата се определят от Системата за управление на услугите на Доставчика - ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД. Изключване на някое от по-горните условия(ако е нужно) – с текст „неприложимо“. Ако изискване или условие от това „Споразумение за ниво на услуга“ се различава от съответно изискване или условие по сключен договор, важи заложеното в договора.