УСЛУГА S2 – “Разработка на информационни системи, бази данни и цялостни IT решения

УСЛУГА S2 – “Разработка на информационни системи, бази данни и цялостни IT решения

УСЛУГА S2 – “Разработка на информационни системи, бази данни и цялостни IT решения

УСЛУГА S2 – “Разработка на информационни системи, бази данни и цялостни IT решения

реф. ISO/IEC 20000-1, т. 6.1 и ISO/IEC 20000-2, т. 6.1.3.3

версия от дата 2016-04-22

Приложение №1 … към Договор с клиент - име .... /дата ...., или

Приложение №1 ... към Договор с доставчик за услугата - име .... /дата ...., или

Документ за съгласуване с вътрешна група ....

СПОРАЗУМЕНИЕ ЗА НИВО НА УСЛУГА

(SLA – Service level agreement)


Страни

„Доставчик на услугата“ (накратко „Доставчик“)

„Възложител“, също и „Клиент“

„Основен партньор“

„Партньор“ (ако има такъв)

„Подизпълнител“ (ако има такъв)

"Доставчик на услугата" (ако има такъв)

„вътрешна група“ (ако има такава)

- ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД – гр. София

- организация-Клиент на услугата

- Microsoft Corp., DELL inc.

- външен разработчик на софтуер

- външен разработчик на софтуер

- доставчик на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД

- служители на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД



Кратко описание на услугата

Услугата стартира с получена конкретна заявка от Клиент или при спечелена тръжна процедура.Представлява разработка на информационна система, система за управление на бази данни или цялостно решение, което да отговоря на конкретна необходимост или задача на даден Клиент. Изпълнението на услугата се организира като проект, изпълняван на екипен принцип и управляван с инструментариума на Microsoft Solution Framework (MSF).



Обхват на услугата

Услугата обхваща всички видове информационни системи, бази данни и цялостни – т.е комплексни – ИКТ решения, базирани на платформи и технологии фирмите партньори.


Извън обхвата на услугата е разработването на информационни системи, бази данни и цялостни – т.е. комплексни – ИКТ решения, базирани на платформи и технологии които не са специфични за фирмите партньори.

Цели на услугата

Цел на услугата е определянето на потребностите и изискванията на конкретен Клиент и разработването на системи, бази данни или цялостни решения, които удовлетворяват договорените и другите установените изисквания.


Поддържащи и свързани услуги

Услугата Инженеринг - инсталиране, обслужване, промяна, корекции, поддръжка на компютърни инфраструктури, бази данни и програмни системи на клиенти и на водещи в областта на ИКТ производители (S2) може да е самостоятелна както и свързана и зависима от други услуги, както това е изложено в Каталога на услугите. Каталогът на услугите е достъпен за Клиенти на фирмения сайт.


Речник на термините

Термините, приложими при договаряне и при изпълнение на услугата, са представени в на сайта на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД. Някои от тях подлежат на съгласуване при нужда.


Общо разписание на услугата

  • часове за приемане на заявки

  • Изключени дни и дати

  • Критични периоди (ако ги има)

  • Обслужване „out of hours“ (ако го има)

– от 09 до 17 часа (в работни дни)

- събота, неделя, национални празници други официално обявени почивни дни

- съгласно сключен договор, при заявка

- съгласно сключен договор



Управление на заявки за услугата

Услугата се инициира по подадена от Клиент заявка, която постъпва при лицето, отговорно за мениджмънта на услугата (т.нар. „собственик на услугата“) и/или при ръководители на сектори в структурата на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД.


Следва обсъждане за осъществимост на заявката и при положителен резултат се съставя предложение, адресирано до Клиента. Когато Клиентът приеме предложението, започва същинското проектиране и последващите го дейности, съгласно сключен договор. Промени при реализирането на информационна система, база данни или цялостно решение, се извършват след съгласуване с Клиента. Частен случай за иницииране на услугата е инициатива или покана за участие в тръжна процедура, организирана от Клиент или Възложител.


Управление за изпълнение на услугата

Изпълнението на дейности по услугата започва след подписване на договор с Клиент или след спечелена тръжна процедура.


За изпълнение на същинското проектиране и последващите го дейности по услугата се формира екип, съгласно методиката на MSF. Строго препоръчително е участие в екипа да имат и представители на Клиента.


Изпълнението на услугата по MSF преминава етапите:

  • съставяне на визия;

  • планиране;

  • разработване;

  • стабилизиране;

  • предоставяне на Клиента.


Всеки от етапите и подетапите приключва с двустранни приемо-предавателни протоколи, подписвани с определен представител на Клиента. С финален приемо-предавателен протокол собствеността на разработката се предоставя на Клиента.


Натоварване на услугата

(неприложимо)


Съгласувани прекъсвания

(неприложимо)


Действия при прекъсване на услугата

В случай на инцидент – действия съгласно разработен План за непрекъснатост на услугата Забележка: За „инцидент“ – виж Речник на термините


Отговорности на Клиента (потребителя)

Клиентът или определен от него потребител, носи отговорности за:

  • участие в разработващия екип;

  • приемане на етапи на разработката;

  • приемане на на завършеното решение;.


Отговорности на доставчика ЦАПК ПРОГРЕС

Доставчикът отговаря за разработка на информационна система, бази данни или цялостно ИКТ решение отговарящи на изискванията на Клиента, в т. ч. и срокове, както са зададени в конкретния договор с Клиента.


Типове проблеми, времена за реакция и решаване на проблеми

Времето за извършване на разработката е фиксирано в договора с Клиента. При съставяне на визия и план за проекта се фиксира времетраенето на всеки един етап, с отчитане на времето по договор за цялата разработка. Евентуално възникнали проблеми при разработката, свързани с времетраенето на даден етап или с функционалността на получените резултати, се решават с изричното съгласие на Клиента. При необходимост се задействат плановете за непрекъснатост и наличност и плановете за управление на капацитета.


Насоки за въздействие и приоритет

При извършване на услугата са приоритетни три елемента:

  • време за изпълнение

  • дефинирана функционалност

  • финансов ресурс за изпълнение на разработката

– фискирано в договора

- фиксирана в договора

- фиксиран в договора


При възникнали проблеми по време на разработката, всеки от трите елемента може да се промени с допълнителен договор, анекс към договора или друг съгласуващ документ.

Ценови равнища

Ценообразуването за извършване на услугата се базира на планирането на броя, видовете и съдържанието на дейностите за извършване, на необходимия брой специалисти със съответната квалификация и на планираното време за разработка на решението.


Процедура за обжалване

Всеки служител на Клиента, свързан с дейностите по разработка, може да обжалва и може да поиска ескалация, ако не е удовлетворен от решението или действията на Доставчика по подадената жалба.


Ескалация

Векторът на ескалация се насочва последователно, до удовлетворително решение, така:

  • мениджър на Версиите (от екипа);

  • продуктов мениджър (от екипа);

  • „собственик на услуга“;

  • Ръководител на сектор;

  • Изпълнителен директор


Управление на това Споразумение (SLA)

Валидност и контрол на измененията на това SLA:

  • валидна е версията от дата 2016-04-22;
  • измененията SLA следват изменения в изискванията и условията за услугата;
  • след въвеждане на изменения SLA добива нова версия (от дата ...);
  • след въвеждане на изменения SLA следва изменение в Каталога на услугите.

Одобряване на измененията – от страна на ръководител на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД. Комуникации, докладване, прегледи и графици по услугата се определят от Системата за управление на услугите на Доставчика - ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД. Изключване на някое от по-горните условия(ако е нужно) – с текст „неприложимо“. Ако изискване или условие от това „Споразумение за ниво на услуга“ се различава от съответно изискване или условие по сключен договор, важи заложеното в договора