Хостинг и колокации

Хостинг и колокации

Хостинг и колокации

Хостинг и колокации

реф. ISO/IEC 20000-1, т. 6.1 и ISO/IEC 20000-2, т. 6.1.3.3

версия от дата 2016-04-22

Приложение №1 … към Договор с клиент - име .... /дата ...., или

Приложение №1 ... към Договор с доставчик за услугата - име .... /дата ...., или

Документ за съгласуване с вътрешна група ....

СПОРАЗУМЕНИЕ ЗА НИВО НА УСЛУГА

(SLA – Service level agreement)

Страни

„Доставчик на услугата“ (накратко „Доставчик“)

„Възложител“, също и „Клиент“

„Основен партньор“

„Партньор“ (ако има такъв)

"Доставчик на услугата" (ако има такъв)

„вътрешна група“ (ако има такава)

- ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД – гр. София

- организация-Клиент на услугата

- Microsoft Corp., DELL Inc.

- външен разработчик на софтуер, и хардуерен доставчик

- доставчик на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД

- служители на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД



Кратко описание на услугата

Услугата в частта си „Хостинг“ е обслужване и поддържане на отдалечен достъп до приложения и файлове, собственост на определен Клиент. Услугата в частта си „Колокация“ е отдаване под наем на физическо пространство за сървъри и други компютърни устройства в специализирано оборудван център за данни.


Обхват на услугата

Хостинг

  • Описание на приложенията

  • Предоставяне на необходими ресурси

  • Поддържане на скорост на достъп

  • Брой потребителски акаунти


Colocation

  • Брой сървъри за разполагане

  • Параметри на сървърите

  • Височина на сървърите

  • Предоставяне на ел.-захранване

  • Поддържане на скорост на достъп


Извън обхвата на услугата са:

a) защита от човешки или технически грешки на Клиента;

b) администриране и архивиране на сървърите при колокация;

c) поддръжка на приложения, нарушаващи Закона за авторските и сродните им права;

d) поддръжка на приложения, за които персоналът няма нужната квалификация;

e) поддръжка на сървъри или друго оборудване, за което персоналът няма нужната квалификация.


Цели на услугата

Цел на услугата е предоставяне на възможност на Клиенти:

(1) за Хостинг - да използват приложения или файлове без да се налага да поддържат собствена инфраструктура.

(1) за Хостинг - да използват приложения или файлове без да се налага да поддържат собствена инфраструктура.


Поддържащи и свързани услуги

Услугата „Хостинг и колокация “ (S3) може да е самостоятелна или свързана и зависима от други услуги, както това е изложено в Каталога на услугите. Каталогът на услугите е достъпен за Клиенти на фирмения сайт.


Речник на термините

Термините, приложими при договаряне и при изпълнение на услугата, са представени на сайта на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП. Някои от тях подлежат на съгласуване при нужда.


Общо разписание на услугата

Часове за приемане на заявки за услуга

Режим за обслужване

Часове за приемане на заявки за инциденти

Изключени дни и дати за предоставена услуга

Критични периоди (ако ги има)

– от 09 до 17 часа (в работни дни)

– 365/7/24

– 365/7/24

- няма

– съгл. договор, клауза „форсмажор“


Забележка: „Инцидент“ за услугата трябва да се разбира в смисъла на дефиницията, както е според „Речник на термините“.


Управление на заявки за услугата

Заявки за услугата „Хостинг и Колокация“ се получават, както следва:


1. Първоначална заявка за услуга – може да бъде получена от всеки служител, след което заявката се пренасочва към лице, което менажира услугата (т.нар. „Собственик на услугата“). Собственикът на услугата съставя предложение в рамките на до 5 работни дни от датата на постъпване на заявката.


2. Заявка за промяна на параметрите на ползвана от Клиента услуга – заявява се от лицето за контакт на Клиента към лицето за контакт на Доставчика. Лицето за контакти на Доставчика и Собственикът на услугата съставят предложение в срок до един работен ден.


3. Заявка за инцидент – може да се подаде от всеки служител на Клиента по електронната поща до Лицето за контакти на Доставчика, до Собственика на услугата, до Заместника на собственика на услугата и до Изпълнителния директор. Копие от заявката се изпраща и до лицето за контакти от страна на Клиента . Контактува се по телефон с лицето за контакти на Доставчика. При неуспешно отстраняване на инцидента, по искане на Клиента, може да се задейства схемата за ескалация.


Управление за изпълнение на услугата

Услугата е непрекъсната. Управлението й е в режим 365/7/24. За целта отговорникът на услугата и заместникът му следят непрекъснато параметрите на предоставяната услуга посредством автоматично следене и алармиране.


Натоварване на услугата

Следи се от Собственика на услугата с цел нормалната и работа и възможностите да бъде предоставена нова услуга или разширение на съществуваща


Съгласувани прекъсвания

Непредвидените прекъсвания са част от Приложение № 2 на договора. При нужда от технологични прекъсвания страните се споразумяват предварително, поне 24 часа преди прекъсването


Действия при прекъсване на услугата

В случай на инцидент

Планирано прекъсване

– съгласно план за непрекъснатост на услугата.

– действията са предварително съгласуване с Клиента


Отговорности на Клиента (потребителя)

Клиентът определя от своя страна лице за контакти по повод на услугата и предоставя на Доставчика данните за контакт с това лице. Други конкретни отговорности на Клиента (потребителя) са описани в сключения договор.


Отговорности на доставчика ЦАПК ПРОГРЕС

Отговорностите по доставката на услугата са описани в сключения договор.


Типове проблеми, времена за реакция и решаване на проблеми


Проблемите обикновено са свързани с непредвидени прекъсвания на услугата. Реакцията при прекъсване на услуга е максимално бърза и цели възстановяването й. Сумарните времена за прекъсване са дефинирани в Приложение № 2 на договора. Използва се система за автоматично известяване на прекъсването на услугата. Известяват се Собственикът на услугата и заместникът му. Те, благодарение на опита и квалификацията си, вземат необходимите мерки по възстановяване на услугата.


Насоки за въздействие и приоритет


Всички прекъсвания на услугата са с висок приоритет, тъй като услугата е непрекъсната. Заявките за инциденти, ако са няколко на брой едновременно или непосредствено следващи в близък интервал, се приоритизират по “спешност” и по “въздействие”.


Ако “спешност”

Ако “въздействие”

  • водеща

  • втора

  • трета

  • последна

= f (L=Low, H=High) и

= f (L=Low, H=High), то степените на приоритет са:

– HH,

– HL,

– LH,

– LL.


Ценови равнища

Схемата на ценообразуване за услугата се базира на следните критерии:

  • брой приложения;

  • комплексност на приложенията;

  • необходими ресурси за работа на приложенията;

  • брой потребители достъпващи приложенията;

  • гарантирана скорост на входящия и изходящ достъп до Интернет;

  • задължения за непрекъсната работа;

  • необходимост от архивиране;

  • височина на сървърите;

  • захранване на сървърите.


Процедура за обжалване

Чрез лице за контакт по повод на услугата, чиито данни са посочени в Каталога на услугите и се задават при сключването на договора


Ескалация

Редът за ескалация се прилага, когато клиент не е доволен от обработката на жалбата му.


Векторът на ескалация се насочва, както следва:

  • лице за контакти на Доставчика;

  • сертифициран инженер;

  • „собственик“ на услугата (лице, отговорно за мениджмънта на услугата);

  • Изпълнителен директор на Доставчика.


Управление на това Споразумение (SLA)

Валидност и контрол на измененията на това SLA:

  • валидна е версията от дата 2016-04-22;

  • измененията SLA следват изменения в изискванията и условията за услугата;

  • след въвеждане на изменения SLA добива нова версия (от дата ...);

  • след въвеждане на изменения SLA следва изменение в Каталога на услугите.


Одобряване на измененията – от страна на ръководител на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД. Комуникации, докладване, прегледи и графици по услугата се определят от Системата за управление на услугите на Доставчика - ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД. Изключване на някое от по-горните условия(ако е нужно) – с текст „неприложимо“. Ако изискване или условие от това „Споразумение за ниво на услуга“ се различава от съответно изискване или условие по сключен договор, важи заложеното в договора