УСЛУГА S4 – “Обучение и образование”

УСЛУГА S4 – “Обучение и образование”

УСЛУГА S4 – “Обучение и образование”

УСЛУГА S4 – “Обучение и образование”

реф. ISO/IEC 20000-1, т. 6.1 и ISO/IEC 20000-2, т. 6.1.3.3

версия от дата 2016-04-22

Приложение №1 … към Договор с клиент - име .... /дата ...., или

Приложение №1 ... към Договор с доставчик за услугата - име .... /дата ...., или

Документ за съгласуване с вътрешна група ....

СПОРАЗУМЕНИЕ ЗА НИВО НА УСЛУГА

(SLA – Service level agreement)

Страни

„Доставчик на услугата“ (накратко „Доставчик“)

„Възложител“, също и „Клиент“

„Основен партньор“

„Партньор“ (ако има такъв)

„Подизпълнител“ (ако има такъв)

„Подизпълнител“ (ако има такъв)

„вътрешна група“ (ако има такава)

- ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД – гр. София

- организация-Клиент на услугата

- Microsoft Corp.

- външен разработчик на софтуер

- външна обучаваща организация

- доставчик на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД

- служители на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД

Кратко описание на услугата

Квалифицирани преподаватели на ЦАПК ПРОГРЕС провеждат следните типове обучения:

  • обучение в областта на ИКТ по заявка на Клиент, ползващ услуга на ЦАПК ПРОГРЕС;

  • обучение в областта на ИКТ по заявка на Клиент;

  • обучения, свързани с ИКТ проекти, разработени от ЦАПК ПРОГРЕС;

  • обучения, съгласно програми на Microsoft Corp.;

  • обучения по изискванията на НАПОО

  • дистанционни обучения в областта на ИКТ;

  • вътрешни обучения, изпълнявани от вътрешна група в полза на друга вътрешна група.


Услугата включва и провеждане на изпити по обявените по-горе типове обучения и други свързани с обученията и осигуряващи обученията други услуги.


Обхват на услугата

Обхватът на услугата се дефинира от заявеното обучение


Извън обхвата на услугата са:

  • Теми извън обхвата на обучението

  • Консултантски услуги

  • Успешно полагане на изпит в следствие на проведеното обучение


Цели на услугата

Цел на услугата e провеждане на обучения от квалифицирани преподаватели, при спазване на учебните планове, учебните разписания и методиката за обучение.


Поддържащи и свързани услуги

Услугата „Обучение и образование“ (S4) може да е самостоятелна както и свързана и зависима от други услуги, както това е изложено в Каталога на услугите. Каталогът на услугите е достъпен за Клиенти на фирмения сайт.


Речник на термините

Термините, приложими при договаряне и при изпълнение на услугата, са представени в сайта на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП. Някои от термините подлежат на съгласуване с Клиента.


Общо разписание на услугата

Часове за приемане на заявки

Изключени дни и дати

Критични периоди (ако ги има)

Обслужване „out of hours“ (ако го има)

- от 09 до 17 часа (в работни дни)

- събота, неделя, празнични дни

- съгл. договор, клауза „Форсмажор“

- съгласно договор


Управление на заявки за услугата

Заявките за услугата се подават от Клиента. Частен случай на заявяване е поканата или инициативата за участие в обявена тръжна процедура.


Получените заявки се адресират до „Собственика на услугата“ и след съгласуване на мнения се пристъпва към съставяне на отговор на запитването или на предложение, което се изпраща на Клиента.


Получените заявки се адресират до „Собственика на услугата“ и след съгласуване на мнения се пристъпва към съставяне на отговор на запитването или на предложение, което се изпраща на Клиента.


Управление за изпълнение на услугата


Изпълнението на услугата започва след подписване на договор или постъпило плащане:

  • определя се преподавател с подходяща квалификация;

  • преподавателят подготвя материали за обучението и учебна зала;

  • извършва и отчита обучението;

  • провежда се изпит.


Натоварване на услугата

(неприложимо)


Съгласувани прекъсвания

(неприложимо)


Действия при прекъсване на услугата

>В случай на инцидент – действия съгласно плана за непрекъснатост на услугата, нови преподаватели, наемане на подизпълнител Забележка: Понятието „инцидент“ е съгласно Речника на термините


Отговорности на Клиента (потребителя)

Предоставяне на списъци на обучаваните и осигуряване на тяхното участие в обучението. Подписване на приемо-предавателни протоколи при приключване на обучението.


Отговорности на доставчика ЦАПК ПРОГРЕС

Провеждане на обучението съгласно тематичния план и учебното разписание. Провеждане на изпит (ако е предвиден) в подготвена и осигурена среда.


Типове проблеми, времена за реакция и решаване на проблеми


Липса на преподавател с необходимата квалификация

Оборудването на учебната зала не отговаря на изискванията


Насоки за въздействие и приоритет


Приоритетно е квалифицирането на преподавател.

С по-нисък приоритет са наемането на външен преподавател или наемането на външна

фирма за извършване на обучението.

Приоритетно за учебната зала е доставка или наемане на оборудване отговарящо на

изискванията. С по нисък приоритет е наемане на друга зала.

Ценови равнища

Ценообразуването за услугата става с отчитане на тематика, времетраене и тип обучение и на необходимите учебно-методически материали

Цената за полагане на изпита е отделна, освен ако не е изрично договорено


Процедура за обжалване

Процедурата за обжалване може да бъде стартирана от лицето за контакти на Клиента или друг служител, свързан с обученията. При подадена жалба и неудовлетворителни за Клиента първоначални действия, Клиентът може да поиска ескалация


Ескалация

В случай на предприета ескалация, векторът на ескалация се насочва последователно, както следва:

  • лице за контакти

  • преподавател

  • Собственик на услуга

  • Изпълнителен директор


Управление на това Споразумение (SLA)

Валидност и контрол на измененията на това SLA:

  • версия от дата 2016-04-22

  • измененията SLA следват изменения в изискванията и условията за услугата;

  • след въвеждане на изменения SLA добива нова версия (от дата ...);

  • след въвеждане на изменения SLA следва изменение в Каталога на услугите.


Одобряване на измененията – от страна на ръководител на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП Комуникации, докладване, прегледи и графици по услугата се определят от Системата за управление на услугите на Доставчика - ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД. Изключване на някое от по-горните условия(ако е нужно) – с текст „неприложимо“. Ако изискване или условие от това „Споразумение за ниво на услуга“ се различава от съответно изискване или условие по сключен договор, важи заложеното в договора.