УСЛУГА S5 – “Консултантски услуги в областта на ИКТ”

УСЛУГА S5 – “Консултантски услуги в областта на ИКТ”

УСЛУГА S5 – “Консултантски услуги в областта на ИКТ”

УСЛУГА S5 – “Консултантски услуги в областта на ИКТ”

реф. ISO/IEC 20000-1, т. 6.1 и ISO/IEC 20000-2, т. 6.1.3.3

версия от дата 2016-04-22

Приложение №1 … към Договор с клиент - име .... /дата ...., или

Приложение №1 ... към Договор с доставчик за услугата - име .... /дата ...., или

Документ за съгласуване с вътрешна група ....

СПОРАЗУМЕНИЕ ЗА НИВО НА УСЛУГА

(SLA – Service level agreement)

Страни

„Доставчик на услугата“ (накратко „Доставчик“)

„Възложител“, също и „Клиент“

„Основен партньор“

„Подизпълнител“ (ако има такъв)

"Доставчик на услугата" (ако има такъв)

„вътрешна група“ (ако има такава)

- ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД – гр. София

- организация-Клиент на услугата

- Microsoft Corp., DELL inc.

- външен консултант

- доставчик на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД

- служители на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД



Кратко описание на услугата

Услугата “Консултантски услуги в областта на ИКТ” предоставя на Клиента консултации за:

  • отстраняване на текущ проблем;

  • отстраняване на проблем отложен във времето;

  • подобряване на дейността;

  • стартиране на нова дейност.


Изпълнението на услугата се организира като проект, изпълняван на екипен принцип и управляван с инструментариума на Microsoft Solution Framework (MSF).


Обхват на услугата

Услугата обхваща консултации по всички видове дейности в сферата на информационните и комуникационни технологии, базирани на платформи и технологии на основни партньори.


Извън обхвата на услугата са консултантските услуги, за които фирмата и партньорите и нямат специалисти с необходимата квалификация.


Цели на услугата

Цел на услугата е определянето на потребностите и изискванията на конкретен Клиент и извършването на консултантски услуги за постигане на желания резултат.


Поддържащи и свързани услуги

Услугата S5 може да е самостоятелна както и свързана и зависима от други услуги, както това е изложено в Каталога на услугите. Каталогът на услугите е достъпен за Клиенти на фирмения сайт.


Речник на термините

Термините, приложими при договаряне и при изпълнение на услугата, са представени в на сайта на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП. Някои от тях подлежат на съгласуване с Клиента.


Общо разписание на услугата

  • часове за приемане на заявки

  • Изключени дни и дати

  • Критични периоди (ако ги има)

  • Обслужване „out of hours“ (ако го има)

– от 09 до 17 часа (в работни дни)

- събота, неделя, национални празници други официално обявени почивни дни

- съгласно сключен договор, при заявка

- съгласно сключен договор


Управление на заявки за услугата

Услугата се инициира по подадена от Клиент заявка, която постъпва при лицето, отговорно за мениджмънта на услугата (т.нар. „собственик на услугата“) и/или при ръководители на сектори в структурата на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД.


Следва обсъждане за осъществимост на заявката и при положителен резултат се съставя предложение, адресирано до Клиента. Когато Клиентът приеме предложението, започва същинското консултиране и последващите го дейности, съгласно сключения договор. Частен случай за иницииране на услугата е инициатива или покана за участие в тръжна процедура, организирана от Клиент или Възложител.


Управление за изпълнение на услугата

Изпълнението на дейности по услугата започва след подписване на договор с Клиент.


За изпълнение на същинското консултиране и последващите го дейности по услугата се формира екип, съгласно методиката на MSF. Препоръчително е участие в екипа да имат и представители на Клиента.


Изпълнението на услугата по MSF преминава етапите:

  • съставяне на визия;

  • планиране;

  • разработване;

  • стабилизиране;

  • предоставяне на Клиента.


Всеки от етапите и подетапите приключва с двустранни приемо-предавателни протоколи, подписвани с определен представител на Клиента. С финален приемо-предавателен протокол собствеността на разработката се предоставя на Клиента.


Натоварване на услугата

(неприложимо)


Съгласувани прекъсвания

(неприложимо)


Действия при прекъсване на услугата

В случай на инцидент – действия съгласно разработен План за непрекъснатост на услугата Забележка: За „инцидент“ – виж Речник на термините


Отговорности на Клиента (потребителя)

Клиентът или определен от него потребител, носи отговорности за:

  • участие в разработващия екип;

  • приемане на завършената консултантска услуга.


Отговорности на доставчика

Доставчикът отговаря за извършване на консултантските услуги, отговарящи на изискванията на Клиента, в т. ч. и срокове, както са зададени в конкретния договор.


Типове проблеми, времена за реакция и решаване на проблеми


Времето за извършване на консултантските услуги е фиксирано в договора с Клиента. При съставяне на визия и план за проекта се фиксира времетраенето на всеки един етап, с отчитане на времето по договор за цялостната консултантска дейност. При необходимост се задействат плановете за непрекъснатост и наличност и плановете за управление на капацитета.


Насоки за въздействие и приоритет


При извършване на услугата са приоритетни три елемента:

  • време за изпълнение

  • време за действие на договора

  • финансов ресурс за изпълнение

– фискирано в договора

– фискирано в договора

– фискирано в договора


Ценови равнища

Ценообразуването за извършване на услугата се базира на спецификата на предметната област за консултиране, общото време за консултиране и необходимия брой специалисти с подходящата за предметната област квалификация. Цената се изразява като брой часове и часова ставка


Процедура за обжалване

Лицето за контакти на Клиента, може да обжалва и може да поиска ескалация, ако не е удовлетворен от първоначалните решения и действия след подадена жалба.


Ескалация

Векторът на ескалация се насочва последователно, до удовлетворително решение, така:

  • мениджър на Версиите (от екипа);

  • продуктов мениджър (от екипа);

  • „собственик на услуга“;

  • Ръководител на сектор;

  • Изпълнителен директор.


Управление на това Споразумение (SLA)

Валидност и контрол на измененията на това SLA:

  • валидна е версията от дата 2016-04-22;

  • измененията SLA следват изменения в изискванията и условията за услугата;

  • след въвеждане на изменения SLA добива нова версия (от дата ...);

  • след въвеждане на изменения SLA следва изменение в Каталога на услугите.


Одобряване на измененията – от страна на ръководител на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД. Комуникации, докладване, прегледи и графици по услугата се определят от Системата за управление на услугите на Доставчика - ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД. Изключване на някое от по-горните условия(ако е нужно) – с текст „неприложимо“. Ако изискване или условие от това „Споразумение за ниво на услуга“ се различава от съответно изискване или условие по сключен договор, важи заложеното в договора