УСЛУГА S6 – “Търговия с техническо и програмно осигуряване за ИКТ”

УСЛУГА S6 – “Търговия с техническо и програмно осигуряване за ИКТ”

УСЛУГА S6 – “Търговия с техническо и програмно осигуряване за ИКТ”

УСЛУГА S6 – “Търговия с техническо и програмно осигуряване за ИКТ”

реф. ISO/IEC 20000-1, т. 6.1 и ISO/IEC 20000-2, т. 6.1.3.3

версия от дата 2016-04-22

Приложение №1 … към Договор с клиент - име .... /дата ...., или

Приложение №1 ... към Договор с доставчик за услугата - име .... /дата ...., или

Документ за съгласуване с вътрешна група ....

СПОРАЗУМЕНИЕ ЗА НИВО НА УСЛУГА

(SLA – Service level agreement)

Страни

„Доставчик на услугата“ (накратко „Доставчик“)

„Възложител“, също и „Клиент“

„Основен партньор“

"Доставчик на услугата" (ако има такъв)

„вътрешна група“ (ако има такава)

- ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД – гр. София

- организация-Клиент на услугата

- Microsoft Corp., DELL Inc.

- доставчик на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД

- служители на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД



Кратко описание на услугата

Услугата се изпълнява по класическата схема за продажби – запитване, заявка, предложение, договаряне, съгласие, заплащане и доставка.


Обхват на услугата

Услугата се извършва на територията на Р България. Обхватът на услугата е съгласуван с основните партньори – DELL Inc. и Microsoft Corp. ЦАПК ПРОГРЕС има и поддържа придобити права за услугата от основните си партньори


Цели на услугата

Цел на услугата е пълно и точно определяне на потребностите и изискванията на Клиентите и осигуряване на продажба и доставка на продукти по спецификация съгл. договора за продажба


Поддържащи и свързани услуги

Услугата S6 може да бъде предоставяна като самостоятелна.

Услугата S6 може да е свързана с всички останали услуги или част от тях.


Речник на термините

Термините, приложими при договаряне и при изпълнение на услугата, са представени в на сайта на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП. Някои от тях подлежат на съгласуване с Клиента.


Общо разписание на услугата

Часове за приемане на заявки

Изключени дни и дати

– от 09 до 17 часа (в работни дни)

- почивни дни, национални празници


Управление на заявки за услугата

Приетите запитвания и заявки от Клиенти се преглеждат за пълно и точно изясняване на изискванията и възможностите за изпълнението им. Следва съставяне на предложение, което отчита действащите партньорски условия и ценови листи, както и собствените преценки.


Управление за изпълнение на услугата

Когато Клиентът приеме предложението, директно или след обсъждане и евентуални уточнения, се сключва договор и започва по същество изпълнението на услугата, което се състои в набавяне и доставка на всяка от позициите от договорената с Клиента продуктова спецификация.


Натоварване на услугата

(неприложимо)


Съгласувани прекъсвания

(неприложимо)


Действия при прекъсване на услугата

Услугата типично не е подложена на рискове от прекъсване, освен при природни или друг вид бедствия, при които се процедура съгласно клаузи за „форсмажор“ по сключения договор.


Отговорности на Клиента (потребителя)

Клиентът посочва лице за контакти по повод на услугата.


Отговорности на доставчика ЦАПК ПРОГРЕС

Доставчикът посочва лице за контакти по повод на услугата.

Доставчикът отговаря за точно и пълнo изпълнение на договорените доставки.

Доставчикът трябва да опазва станали му известни търговски тайни и политики на Клиента


Типове проблеми, времена за реакция и решаване на проблеми

Обработката на евентуални проблеми става чрез съвместно прилагане на СУК и СУУ. Няма дефинирани времена за реакция.

Степени на въздействие и за приоритизиране (спешност) Комплексността и сроковете за доставка са определящи в повечето случаи. Приоритизирането на множество заявки става според реда на постъпването им. Първоначалния приоритет може да бъде променен поради спешност или стойност на заявката. Сроковете за доставка се съобразяват с възможностите на основните партньори


Ценови равнища

Ценообразуването за услугата се формира като сума от следните елементи:

Цена към основния партньор

Цена за транспорт (ако има)

Застраховка на доставката

Банкови разходи

Еко такси

Дължими мита (ако има)

Търговски интерес


Процедура за обжалване

Чрез лицето за контакт по повод на услугата.


Ескалация

Векторът на ескалация се насочва последователно, до удовлетворително решение, така:

  • лице за контакти;

  • специалист продажби;

  • собственик на услугата;

  • Ръководител на сектор;

  • Изпълнителен директор.


Управление на това Споразумение (SLA)

Валидност и контрол на измененията на това SLA:

  • валидна е версията от дата 2016-04-22;

  • измененията SLA следват изменения в изискванията и условията за услугата;

  • след въвеждане на изменения SLA добива нова версия (от дата ...);

  • след въвеждане на изменения SLA следва изменение в Каталога на услугите.


Одобряване на измененията – от страна на ръководител на ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД. Комуникации, докладване, прегледи и графици по услугата се определят от Системата за управление на услугите на Доставчика - ЦАПК ПРОГРЕС ГРУП АД. Изключване на някое от по-горните условия(ако е нужно) – с текст „неприложимо“. Ако изискване или условие от това „Споразумение за ниво на услуга“ се различава от съответно изискване или условие по сключен договор, важи заложеното в договора