Дефиниции* в Системата за Управление на Услугите
(ref. iso />IEC 20000-1: 2011)


1. „Оплакване от услуга“

Всеки станал известен израз на незадоволство от страна на клиент се счита

за оплакване, независимо дали той изглежда първоначално като

основателен или не.

Забележка : “Оплакване”, “Жалба” (неформална) и “Рекламация” (официална) се

считат за синоними в СУУ.

2. „Инцидент“

Непланирано прекъсване на услугата, намаляване на качеството на

услугата, или събитие, което все още не е повлияло върху услугата за

клиента.

3. „Голям инцидент“

Прекъсване или ниско качество на услуга, които значително превишават

определените за тях изисквания в SLA или договор.

4. „Спешно пускане“

Спешно пускане е това, което започва непосредствено след успешно

извършено спешно изменение и чийто срок за приключване и пускане в

средата за услугата е критично кратък.

5. „Спешно изменение“

Спешно изменение е това, чийто срок за прилагане е критично кратък.

Прилагането на такова изменение типично изисква допълнителни ресурси

и носи рискове от несъответстващи на искането за изменение очаквани

резултати.

6. „Рутинно изменение“

Рутинно изменение е изменение, което не е спешно, нито съществено

* Клиенти на ЦАПК Прогрес може да участват в съгласуване на изложените дефиниции

при подписване на договор.