Описание на услугата:
Услугата е разделена на две основни съставни части:
- Софтуерна поддръжка;
- Хардуерна поддръжка;
Услугата “Софтуерна поддръжка” се прилага върху програмни продукти, разработвани в "ЦАПК Прогрес Груп“ АД, произведени и разработени от фирми - партньори,
както и върху продукти, разработени от трети страни. Софтуерната поддръжка се базира на сключени договори за поддръжка или на гаранционни условия, свързани с продажби.
Дефинирани са различни нива на поддръжка, срокове на реакция и квалификация на сервизните специалисти.
Услугата “Хардуерна поддръжка” е базирана на сервизен договор с основния партньор DELL Inc. Изпълняваме услугата на територията на България от името на DELL Inc.
Нивата на поддръжка, сроковете за реакция и квалификацията на персонала се контролират пряко от DELL.
Извънгаранционната поддръжка се извършва в случаите, когато са нарушени гаранционните условия или когато е изтекъл гаранционният срок.
Извършването на извънгаранционна поддръжка се характеризира с цена на извършваната услуга.
Допълнителната поддръжка е базирана на договор за извършване на допълнителни услуги които не са обхванати от гаранционната поддръжка.
a. Софтуерна поддръжка
Контакти:
Адрес: София 1574 бул. "Шипченски проход" 69А
Телефон: +359(02)8705356
Електронна поща: itusers@progress.bg
Собственик на услугата и лице за контакт: Атанас Иванов
Заместник собственик на услугата: Валентин Николов
Дефиниция*:
Извършва се поддръжка на софтуерни продукти собствена разработка, разработка на фирми партньори или на трети страни
Нива на услуга:
критично, следващ работен ден, три работни дни, пет работни дни, проактивна поддръжка
СПОРАЗУМЕНИЕ ЗА НИВО НА УСЛУГА (SLA – Service level agreement)
Извън обхват:
може да бъде отказана поддръжка за продукти разработка на трети страни
Достъпност на услугата:
В зависимост от конкретния случай и условията на подписания договор.
Заплащане:
Абонаментен договор и часова ставка в зависимост от типа услуга
b. Хардуерна поддръжка
Контакти:
Сектор ИИ
Адрес: София 1574 бул. "Шипченски проход" 69А
Телефон:
+359(02)8704159
Електронна поща:
support@progress.bg
Собственик на услугата и лице за контакт: Борис Христов
Заместник собственик на услугата: Стоян Стоичков
Дефиниция*:
Хардуерната поддръжка за гаранционна техника се извършва от името на партньора DELL на базата на сервизен договор
Извънгаранционната поддръжка се извършва по заявка от клиент
Нива на услуга:
Критично, следващ работен ден на място, пет работни дни с връщане в сервиза, 30 работни дни с връщане в сервиза.
СПОРАЗУМЕНИЕ ЗА НИВО НА УСЛУГА (SLA – Service level agreement)
Извън обхват:
Може да бъде отказана поддръжка извънгаранционна техника или не произведена от партньора DELL.
Достъпност на услугата:
За критична услуга 365/24/7 на телефон
008001104478
За услуга на място при клиента в работно време на телефон
008001104478
За услуга с връщане в сервиза в работно време
Заплащане:
Гаранционната поддръжка се заплаща от производителя
Извънгаранционната поддръжка се заплаща на база цена на части, доставка и труд
средства и работни места.