Услугата е разделена на две основни съставни части:
-Софтуерна поддръжка;
-Хардуерна поддръжка;
Услугата „Софтуерна поддръжка” се прилага върху програмни продукти, разработени в „ЦАПК Прогрес Груп“ АД, произведени и разработени от фирми – партньори, както и върху продукти, разработени от трети страни. Софтуерната поддръжка се базира на сключени договори за поддръжка или на гаранционни условия, свързани с продажбите. Дефинирани са различни нива на поддръжка, срокове за реакция и квалификация на сервизните специалисти.
Услугата “Хардуерна поддръжка” е базирана на сервизен договор с основния партньор DELL Inc. Изпълнява услугата на територията на България от името на DELL Inc. Нивата на поддръжка, сроковете за реакция и квалификацията на персонала се контролират пряко от DELL. Извънгаранционната поддръжка се извършва в случаите, когато са нарушени гаранционните условия или когато е изтекъл гаранционният срок. Извършването на извънгаранционна поддръжка се отличава с цена на извършваната услуга. Допълнителната поддръжка е базирана на договор за извършване на допълнителни услуги, които не са обхванати от гаранционната поддръжка.

а. Софтуерна поддръжка
Контакти:
Адрес: София 1574 бул. “Шипченски проход” 69А
Телефон: +359(02)8705356
Електронна поща:  itusers@progress.bg
Собственик на услугата и лице за контакт: Атанас Иванов
Заместник собственик на услугата: Валентин Николов
Дефиниция*:Извършва се поддръжка на софтуерни продукти собствена разработка, разработка на фирмени партньори или на трети страни
Нива на услугата:критично, следващ работен ден, три работни дни, пет работни дни, проактивна поддръжка
СПОРАЗУМЕНИЕ ЗА НИВО НА УСЛУГА (SLA – Споразумение за ниво на обслужване)
Извън обхват:може да бъде предоставена поддръжка за разработка на продукти на трети страни
Достъпност на услугата:В зависимост от конкретния случай и условията на подписания договор.
Заплащане: Абонаментен договор и часова ставка в зависимост от типа услуга

b. Хардуерна поддръжка
Контакти:
Сектор II
Адрес: София 1574 бул. “Шипченски проход” 69А
Телефон: +359(02)8704159
Електронна поща:  support@progress.bg
Собственик на услугата и лице за контакт: Димитър Стефанов
Заместник собственик на услугата: Цветан Божков
Дефиниция*:Хардуерната поддръжка за гаранционна техника се извършва от името на партньора DELL на базата на сервизен договор
Извънгаранционната поддръжка се извършва по заявка от клиент
Нива на услугата:Критично, следващ работен ден на място, пет работни дни с връщане в сервиза, 30 работни дни с връщане в сервиза.
СПОРАЗУМЕНИЕ ЗА НИВО НА УСЛУГА (SLA – Споразумение за ниво на обслужване)
Извън обхват:Може да бъде предоставена поддръжка от извънгаранционна техника или не е произведена от партньора DELL.
Достъпност на услугата:За критична услуга 365/24/7 на телефон 008001104478
За на място при клиента в работно време на телефон 008001104478
За услуга с връщане в сервиза в работно време
Заплащане:Гаранционната поддръжка се заплаща от производителя
Извънгаранционната поддръжка се заплаща на база цена на части, доставка и труд
средства и работни места.